Дан­ное интер­вью явля­ет­ся пере­во­дом аудио­под­ка­ста биз­нес радио­стан­ции BFM, про­грам­мы “Совер­шен­ствуй­тесь!» c Ташей Фазиль.

Таша: Логич­но будет пред­по­ло­жить, что зна­че­ние тер­ми­на «Чистый язык» — это отказ от исполь­зо­ва­ния бран­ной и ненор­ма­тив­ной лек­си­ки. Одна­ко, сего­дня мы пого­во­рим про «Чистый язык», как про тех­ни­ку, кото­рая поз­во­ля­ет людям доне­сти до слу­ша­те­ля своё соб­ствен­ное выска­зы­ва­ние так, что­бы его смысл был не иска­жен или невер­но интер­пре­ти­ро­ван. У нас в гостях Кейт­лин Уол­кер, после­до­ва­тель­ни­ца Дей­ви­да Гро­ува — чело­ве­ка, кото­рый раз­ра­бо­тал эту тех­ни­ку, и она гото­ва разъ­яс­нить нам, как мы можем исполь­зо­вать эту совре­мен­ную фор­му обще­ния для того, что­бы обес­пе­чить ясность, пони­ма­ние и вза­и­мо­дей­ствие в коман­де или в биз­не­се.

Итак, Кейт­лин, какое имен­но опре­де­ле­ние вы бы дали тер­ми­ну «Чистый язык» или «Чистая ком­му­ни­ка­ция»?

Кейт­лин: «Чистый язык» — это набор очень про­стых вопро­сов, кото­рый мож­но исполь­зо­вать для того, что­бы слу­шать собе­сед­ни­ка с целью услы­шать, что имен­но он гово­рит и име­ет в виду, вме­сто того, что­бы слу­шать с целью поспо­рить или отве­тить. И как толь­ко ты его услы­шал и ясно понял, собе­сед­ник может задать тебе вопро­сы. Тогда двое людей на самом деле слы­шат друг дру­га, они под­лин­но заин­те­ре­со­ва­ны и таким обра­зом уста­нав­ли­ва­ют вза­и­мо­от­но­ше­ния. Посколь­ку эти вопро­сы очень про­стые, то самый лёг­кий спо­соб их объ­яс­нить – это про­де­мон­стри­ро­вать.

Т: Хоро­шо, конеч­но.

К: Итак, Таша, когда вы по-насто­я­ще­му хоро­шо рабо­та­е­те – вы как что?

Т: Ок, когда я по-насто­я­ще­му хоро­шо рабо­таю, всё сба­лан­си­ро­ва­но.

К: Всё сба­лан­си­ро­ва­но, что это за «всё»?

Т: Так… у меня в голо­ве что-то типа весов, весов спра­вед­ли­во­сти. Так, что­бы было рав­ное коли­че­ство твор­че­ства и поряд­ка.

К: Что-то типа весов спра­вед­ли­во­сти в вашей голо­ве, что­бы было рав­ное коли­че­ство твор­че­ства и поряд­ка?

Т: Да.

К: Когда всё сба­лан­си­ро­ва­но, где имен­но это «сба­лан­си­ро­ва­но»?

Т: Совер­шен­но точ­но в моем созна­нии. Я чув­ствую себя более эмо­ци­о­наль­но ста­биль­ной и моти­ви­ро­ван­ной, и всё нахо­дит­ся в гар­мо­нии и в дви­же­нии.

К: Хоро­шо, всё нахо­дит­ся в гар­мо­нии и в дви­же­нии, и вы чув­ству­е­те себя эмо­ци­о­наль­но ста­биль­ной и моти­ви­ро­ван­ной, в созна­ние, сба­лан­си­ро­ва­но, и на весах спра­вед­ли­во­сти урав­но­ве­ше­ны твор­че­ство и поря­док. А что про­ис­хо­дит, Таша, когда баланс нару­ша­ет­ся?

Т: Ммм, стресс, тре­вож­ность, мыс­ли о том, что мож­но сде­лать, если эти две вещи не сба­лан­си­ро­ва­ны.

К: И тогда, как вы воз­вра­ща­е­тесь к балан­су?

Т: Я думаю, ино­гда мне про­сто надо немно­го вре­ме­ни, что­бы понять, где имен­но я утра­ти­ла баланс. И сфо­ку­си­ро­вать­ся, настро­ить­ся и «зашто­пать дыры» там, где они появи­лись. И, если не поря­док в струк­ту­ре, я долж­на скон­цен­три­ро­вать­ся на этом, а затем вер­нуть­ся к твор­че­ству. Да, имен­но так я обыч­но и делаю.

К: Давай­те-ка све­рим: итак, когда вы по-насто­я­ще­му хоро­шо рабо­та­е­те, всё урав­но­ве­ше­но.

Т: Да.

К: Вы в состо­я­нии гар­мо­нии, всё в дви­же­нии, и ваши внут­рен­ние «весы спра­вед­ли­во­сти» урав­но­ве­ши­ва­ют твор­че­ство и поря­док.

Т: Вер­но.

К: Внут­ри ваше­го созна­ния вы эмо­ци­о­наль­но ста­биль­ны и моти­ви­ро­ва­ны. Но если баланс нару­ша­ет­ся, вам нуж­но немно­го вре­ме­ни, что­бы при­ду­мать, как вер­нуть рав­но­ве­сие. И, если вы види­те нару­ше­ния в поряд­ке, вы кон­цен­три­ру­е­тесь на этом и дума­е­те, как «зашто­пать дыры». Итак, мы потра­ти­ли не боль­ше мину­ты на то, что­бы задать вам несколь­ко вопро­сов, и я доволь­но мно­го узна­ла о вас.

Т: Это пуга­ет! Я напу­га­на – это ведь всё прав­да!

К: А теперь пред­ставь­те, что у вас есть груп­па руко­во­ди­те­лей.

Т: Да.

К: Или неболь­шая коман­да пред­при­ни­ма­те­лей, где вы долж­ны быст­ро думать, бук­валь­но на ходу, и вы не хоти­те зада­вать подоб­ные вопро­сы всё вре­мя. Но им обя­за­тель­но надо собрать­ся и послу­шать друг дру­га:

• как что ты (что ты собой пред­став­ля­ешь), когда по-насто­я­ще­му хоро­шо рабо­та­ешь;
• как ты при­ни­ма­ешь реше­ния, когда ты дума­ешь о вре­ме­ни;
• что для тебя вре­мя.

Пото­му что люди совер­шен­но по-раз­но­му чув­ству­ют и дума­ют о мире, и это вли­я­ет на их пове­де­ние и на то, как они интер­пре­ти­ру­ют инструк­ции друг дру­га.

Вот, напри­мер, у нас была пара руко­во­ди­те­лей, кото­рые так ста­ра­лись нала­дить рабо­чие отно­ше­ния с одним из заме­сти­те­лей, а он так нерв­ни­чал и, каза­лось, имел пло­хой харак­тер. А ведь они так хоте­ли, что­бы он рабо­тал у них, но никак не мог­ли понять, поче­му он так пло­хо рабо­та­ет. И вот, я про­сто уса­ди­ла всех тро­их и спро­си­ла у началь­ни­цы: когда вы рабо­та­ет по-насто­я­ще­му хоро­шо, вы как что? А она ска­за­ла, что это как рабо­тать в кра­си­вой биб­лио­те­ке, где она име­ет всю необ­хо­ди­мую инфор­ма­цию под рукой, и она любит быть в тишине, и любит видеть часы и знать, что её ничто не отвле­ка­ет от обду­мы­ва­ния и выпол­не­ния сво­ей рабо­ты в назна­чен­ный срок. Я ска­за­ла, ОК, я уже немно­го пони­маю её харак­тер. И мы пого­во­ри­ли с её заме­сти­те­лем, и он ска­зал, что для него это как «Чае­пи­тие с обе­зья­на­ми». Он любит, когда всё вокруг бур­лит иде­я­ми, про­бле­мы воз­ни­ка­ют на каж­дом шагу, все носят­ся вокруг, пере­би­ва­ют его, и он любит мно­го гово­рить. И тут ты дума­ешь: «О, боже, если ему луч­ше рабо­та­ет­ся в такой сума­то­хе, а ей в тишине биб­лио­те­ки, то мож­но бить­ся об заклад, что эти двое не про­во­дят мно­го вре­ме­ни вме­сте». А это пред­став­ля­ет опре­де­лен­ные труд­но­сти для малень­кой ком­па­нии.

Т: Вер­но.

К: А затем заме­сти­тель гово­рит: «О, для того, что­бы я рабо­тал с пол­ной отда­чей, мне нуж­но всё очень хоро­шо орга­ни­зо­вать, струк­ту­ри­ро­вать. И каж­дую мину­ту в тече­ние дня я дол­жен знать, что я на пра­виль­ном пути и что я всё делаю пра­виль­но. Мне нра­вит­ся иметь регу­ляр­ное вза­и­мо­дей­ствие с кол­ле­га­ми, но это надо делать спо­кой­но, орга­ни­зо­ван­но и в долж­ном поряд­ке. Если мы идём на собра­ние, то мне нра­вит­ся быть уве­рен­ным в том, что оно будет про­хо­дить по извест­ной повест­ке, пункт за пунк­том, и тогда я все­гда буду знать, на каком эта­пе я нахо­жусь». Тогда я ска­за­ла: послу­шай­те друг дру­га. Вме­сте со мной они зада­ли друг дру­гу ряд «чистых» вопро­сов:
Вы зна­е­те, что про­ис­хо­дит сей­час, если что-от не слу­ча­ет­ся?

Отку­да это?
Что это за поря­док?
Как часто нуж­но воз­вра­щать­ся к струк­ту­ре?

И тогда они осо­зна­ли, что ни один из них не даёт дру­го­му то, что им нуж­но. Одна из них часто рабо­та­ет в оди­но­че­стве и недо­ста­точ­но раз­го­ва­ри­ва­ет со вто­рым. А он слиш­ком сума­тош­ный для неё. А ведь он дей­стви­тель­но ста­рал­ся рабо­тать хоро­шо в этом биз­не­се. Итак, мож­но зада­вать такие вопро­сы для того, что­бы решать про­бле­мы. Или до запус­ка како­го-либо про­ек­та мож­но зада­вать такие вопро­сы для того, что­бы понять коман­ду до нача­ла рабо­ты в ней над неким про­ек­том.

Т: Это инте­рес­но, ска­жем, в этом сце­на­рии с эти­ми тре­мя людь­ми, при­шли бы они к тако­му же пони­ма­нию, если бы зада­ва­ли эти вопро­сы друг дру­гу сами? Им, кажет­ся, нужен кто-то, кто при­шел бы и ска­зал: «У всех вас тро­их совер­шен­но раз­ные сти­ли рабо­ты.»

К: А вот то, что они не сра­ба­ты­ва­лись, было пото­му, что они ино­гда не совсем пони­ма­ли самих себя, и зна­чит не пони­ма­ли, поче­му они огор­ча­ют­ся или сер­дят­ся на дру­гих.

Т: Да.

К: Вот, напри­мер, если бы заме­сти­тель ска­зал, что ему необ­хо­ди­мо боль­ше сотруд­ни­чать, боль­ше кон­так­та, ему необ­хо­ди­мо знать, что он на пра­виль­ном пути, то дирек­тор бы с ним раз­го­ва­ри­ва­ла, спра­ши­ва­ла бы о том, что и как он дела­ет, пото­му что для него очень важен посто­ян­ный рабо­чий кон­такт. И вот что заме­сти­тель не смог про­из­не­сти: «Мне нуж­но не посто­ян­но раз­го­ва­ри­вать, мне нуж­но раза три за день обсу­дить рабо­ту и узнать, всё ли идет пра­виль­но, или нет». Итак, когда мы про­сим о помо­щи без при­сут­ствия посто­рон­не­го чело­ве­ка, кото­рый помо­га­ет нам понять, что про­ис­хо­дит с нами, тогда мы часто допус­ка­ем ошиб­ки, и поэто­му, я думаю, было полез­но при­гла­сить кого-то извне. Но посколь­ку я уже нахо­ди­лась там, или если какой-то дру­гой спе­ци­а­лист по «Чисто­му язы­ку» нахо­дит­ся в вашей ком­па­нии, мы можем обу­чить вас этим вопро­сам за три дня, и даже не за три дня, а за три двух­ча­со­вых сес­сии мы можем научить коман­ду овла­деть эти­ми вопро­са­ми, что­бы иметь их под рукой вся­кий раз, когда воз­ни­ка­ет про­бле­ма, или если они хотят запу­стить новый про­ект, и они хотят дей­стви­тель­но ясно пони­мать, что у них есть общая модель для это­го.

Т: Что же меша­ет чело­ве­ку сра­зу зада­вать «чистые вопро­сы»? Поче­му они не при­хо­дят нам в голо­ву сра­зу, как бы есте­ствен­ным обра­зом?

К: Всё очень про­сто: когда мы раз­го­ва­ри­ва­ем, нам при­хо­дит­ся про­из­во­дить неко­то­рые умствен­ные опе­ра­ции, что­бы разо­брать­ся, что к чему. И, если я гово­рю вам, Таша, что я застря­ла на рабо­те, реаль­но застря­ла, то вам, когда вы это услы­ши­те, при­дет­ся заду­мать­ся, что имен­но застря­ло в моей рабо­те, что имен­но я имею в виду.

Т: Ммм.

К: Итак, если бы я ска­за­ла: «Я застря­ла на рабо­те, реаль­но застря­ла», — о чем имен­но я мог­ла бы гово­рить, по ваше­му пред­став­ле­нию?

Т: Воз­мож­но, вы дела­е­те то, что не хоте­лось бы делать?

К: Да, я мог­ла бы делать то, что на самом деле я не хоте­ла бы делать. А что еще мог­ло бы «застрять» в рабо­те?

Т: Что-то свя­зан­ное с твор­че­ством?

К: Ну да, твор­че­ство. Ска­жем, кто-то меша­ет мое­му про­дви­же­нию по служ­бе?

Т: Да, понят­но. То есть, Вы не рас­те­те.

К: Да, не рас­ту.

Т: Понят­но.

К: Итак, дело в том, что когда мы слу­ша­ем друг дру­га, мы пре­кра­ща­ем слу­шать, что ска­зал собе­сед­ник, и мы начи­на­ем думать в тех кате­го­ри­ях, кото­рые уже есть в нашем созна­нии, и тогда про­ис­хо­дит вот что: мы зада­ем вопро­сы, осно­ван­ные на том зна­нии, что есть у нас, а через пару вопро­сов мы начи­на­ем давать сове­ты, мы начи­на­ем рас­ска­зы­вать, что мы дума­ем, и тогда это пре­вра­ща­ет­ся в бесе­ду, где смысл теря­ет­ся сре­ди слов. Но если бы вы про­сто ска­за­ли мне:
- Ясно, Кейт­лин, ты застря­ла. Что это за “застря­ла”?

- У меня так мало рабо­ты, что чув­ствую себя ненуж­ной.

- А сколь­ко рабо­ты, Кейт­лин, тебе нуж­но выпол­нять, что­бы пре­кра­тить чув­ство­вать себя застряв­шей?

- Ну, навер­ное, мне нуж­но участ­во­вать еще в двух-трех про­ек­тах.

- Хоро­шо, это мож­но устро­ить.

Вот такие несколь­ко вопро­сов, не делая соб­ствен­ных умо­за­клю­че­ний, не выска­зы­вая сво­е­го мне­ния. Это так эко­но­мит вре­мя и уси­лия, и это удер­жи­ва­ет вас от попы­ток помочь. Я имею в виду, что все мы когда-нибудь ста­ра­лись помочь сове­та­ми, и собе­сед­ник про­сто не при­ни­мал их. И в ответ мы слы­ша­ли: «Да, но…» А мы про­дол­жа­ли: «И еще, …» Не нуж­но давать совет, если он не вос­тре­бо­ван. Это про­ис­хо­дит пото­му, что мы, воз­мож­но, не совсем пони­ма­ем, что про­ис­хо­дит в систе­ме собе­сед­ни­ка. Поэто­му, про­сто задай­те пару «чистых вопро­сов», а затем спро­си­те: «Что­бы ты хотел, что­бы про­изо­шло?» И тогда, вам всё рас­ска­жут, и тогда вы не буде­те тра­тить уси­лия на невер­ные шаги. Но обыч­но раз­го­вор ведёт к недо­по­ни­ма­нию из-за бла­гих наме­ре­ний, или из-за невер­ных умо­за­клю­че­ний, или про­сто быва­ет нелег­ко зада­вать «чистые вопро­сы».

Т: Хоро­шо. Мне инте­рес­но вот что: поче­му для чистой ком­му­ни­ка­ции важ­но пони­мать мета­фо­ры? Пото­му что вспо­ми­ная ваши при­ме­ры, а они мета­фо­рич­ны, мне инте­рес­но, мно­го ли людей дума­ют мета­фо­ра­ми, не осо­зна­вая это­го?

К: Ну, во-пер­вых, это не обя­за­тель­но мета­фо­ры типа «рыцарь в сия­ю­щих доспе­хах» или «я как бабоч­ка».

Т: Хоро­шо.

К: Я бы мог­ла ска­зать: «Когда я рабо­таю дей­стви­тель­но хоро­шо, я очень цен­три­ро­ва­на». А вы дума­е­те: «Но всё же, что это за цен­три­ро­ва­на?» А я гово­рю: «Я не то что­бы очень ста­ра­юсь, я очень вни­ма­тель­на. Я как бы встаю на пят­ки». Я не столь­ко даю вам мета­фо­ру, сколь­ко гово­рю о сво­ей физио­ло­гии.

Т: Ммм.

К: Или я мог­ла бы ска­зать, как тот заме­сти­тель: «Я очень орга­ни­зо­ва­на». То есть, это не долж­но быть обя­за­тель­но мета­фо­рой. Но мы на самом деле дума­ем мета­фо­рич­но. Все люди так дума­ют, и это есть в любой куль­ту­ре. Сей­час я рабо­таю в раз­ных стра­нах, я рабо­таю здесь в Малай­зии, я рабо­та­ла в Афри­кан­ском Кариб­ском сооб­ще­стве, в Рос­сии в Москве, и мета­фо­ры повсю­ду раз­ные. Но мы все мыс­лим мета­фо­ра­ми, и если я знаю ваши мета­фо­ры, если я теперь знаю вас, Таша. Мне лишь нуж­но было задать вам все­го несколь­ко вопро­сов. Теперь я могу лег­ко исполь­зо­вать вашу мета­фо­ру, что­бы узнать, как ваши дела. Я могу ска­зать: «Как ваш баланс, Таша?»

Т: Пре­крас­но!

К: А что каса­ет­ся дирек­то­ра в биб­лио­те­ке, я мог­ла бы ска­зать ей от име­ни заме­сти­те­ля, кото­ро­му важ­но знать струк­ту­ру рабо­ты: «Я знаю, как важ­но для Вас сего­дня вре­мя рабо­ты в биб­лио­те­ке. И всё же, не мог­ли бы Вы поки­нуть биб­лио­те­ку раза три в день и про­ве­рить, что я делаю и пра­виль­но ли, и ска­зать, что делать даль­ше, а потом идти опять в биб­лио­те­ку?» — И она ска­жет: «Да, конеч­но.» Это очень ува­жи­тель­ный спо­соб обсуж­де­ния наших потреб­но­стей без навя­зы­ва­ния их друг дру­гу, пото­му что, если не делать так и не знать мета­фор собе­сед­ни­ков, мы при­ме­ня­ем к ним свои мета­фо­ры. И вот, он гово­рил, что она не забо­тит­ся о нем, не забо­тит­ся о пер­со­на­ле, посколь­ку она не выхо­дит из биб­лио­те­ки и не дает им «струк­ту­ру»; а она дума­ла, что они совсем не само­сто­я­тель­ные и не берут на себя ответ­ствен­ность за свою рабо­ту, пото­му что они не дела­ют её сами, без под­ска­зок. Но на самом деле, они все пра­вы, про­сто у них раз­ные сти­ли рабо­ты, а мета­фо­ры им помо­га­ют это понять, не впа­дая в непри­яз­нен­ные отно­ше­ния.