Положительная обратная связь как инструмент влияния (в команде)

Я уже писа­ла како­вы рис­ки, если руко­во­ди­тель не даёт обрат­ную связь. А теперь пого­во­рим о важ­но­сти поло­жи­тель­ной обрат­ной свя­зи для под­чи­нён­ных.

Одна из самых рас­про­стра­нён­ных задач в команд­ной рабо­те — вза­и­мо­по­ни­ма­ние. Оно выра­жа­ет­ся в каче­ствен­но сде­лан­ной рабо­те: началь­ник дово­лен как сде­лан про­ект, а под­чи­нён­ный видит, что ценен и нахо­дит­ся на сво­ём месте. Но на прак­ти­ке достиг­нуть это­го вза­и­мо­по­ни­ма­ния непро­сто.

Ко мне очень часто обра­ща­ют­ся с, каза­лось бы, раз­ны­ми, но на самом деле таки­ми похо­жи­ми запро­са­ми и началь­ни­ки, и под­чи­нён­ные. Посмот­ри­те сами.

Дирек­тор депар­та­мен­та: Взял новую помощ­ни­цу, а она никак не может спра­вить­ся с зада­ча­ми. Неуже­ли всё все­гда раз­жё­вы­вать при­дёт­ся?

Лич­ный помощ­ник: Нача­ла рабо­тать с новой началь­ни­цей и целый месяц уга­ды­ва­ла, как сде­лать зада­ние, что­бы ей уго­дить. Хочу, что­бы кто-то в нача­ле рас­ска­зал КАК выпол­нять рабо­ту, что­бы весь энту­зи­азм ухо­дил в про­ект, а не на попыт­ки понять руко­во­ди­те­ля.

Млад­ший мене­джер: Мне дали новый про­ект и предо­ста­ви­ли само­му себе. Началь­ник ска­зал: мне самое глав­ное, что­бы рабо­та была сде­ла­на. Ощу­ще­ние, что все про­сто наблю­да­ют выгре­бу я или нет. Выгре­бу — моло­дец, не выгре­бу — про­сти, про­щай.

Заме­ча­е­те, что обще­го у этих запро­сов? Отсут­ствие поло­жи­тель­ной обрат­ной свя­зи. Такой пере­кос в сто­ро­ну кри­ти­ки часто встре­ча­ет­ся у неопыт­ных руко­во­ди­те­лей, кото­рые пыта­ют­ся вза­и­мо­дей­ство­вать с млад­ши­ми сотруд­ни­ка­ми или сво­и­ми под­чи­нён­ны­ми. Мене­дже­ры часто пере­ги­ба­ют пал­ку, ука­зы­вая толь­ко на ошиб­ки. Силь­ные сто­ро­ны выпол­нен­но­го зада­ния они не обсуж­да­ют и пола­га­ют, что «и так понят­но, что имен­но сде­ла­но хоро­шо». У под­чи­нен­но­го же такая систе­ма рабо­ты взра­щи­ва­ет убеж­де­ние, что как ни ста­рай­ся, тебе даже «спа­си­бо» не ска­жут.

Если не пытать­ся решить эту про­бле­му, то уро­вень раз­дра­же­ние началь­ства вырас­тет быст­рее, чем сотруд­ник пой­мёт чего имен­но от него хотят, что может при­ве­сти к уволь­не­нию. Рабо­чий темп будет сбит. А неко­то­рые руко­во­ди­те­ли не гото­вы ждать месяц или два, пока сотруд­ник раз­бе­рёт­ся. Более того, за то вре­мя, пока под­чи­нён­ный научит­ся пони­мать сво­е­го рабо­то­да­те­ля мож­но пере­го­реть и рабо­тать на самом про­ек­те в пол­ную мощь не полу­чит­ся.

Иссле­до­ва­ния пока­зы­ва­ют, что один из луч­ших спо­со­бов помочь сотруд­ни­кам про­цве­тать — это дать им поло­жи­тель­ную обрат­ную связь. Это один из основ­ных рыча­гов лиде­ра, что­бы уве­ли­чить вовле­чён­ность и повы­сить каче­ство рабо­ты под­чи­нён­ных.

Про­цве­та­ю­щие сотруд­ни­ки демон­стри­ру­ют повы­ше­ние общей про­из­во­ди­тель­но­сти на 16% (как сооб­ща­ют их мене­дже­ры) и на 125% пока­зы­ва­ют мень­ше выго­ра­ний (само­от­чёт), чем у их кол­лег. Опра­ши­ва­е­мые были на 32% боль­ше при­вер­же­ны ком­па­нии и на 46% боль­ше удо­вле­тво­ре­ны сво­ей рабо­той. Они так­же про­пу­сти­ли гораз­до мень­ше рабо­чих дней и сооб­щи­ли о зна­чи­тель­но мень­шем коли­че­стве посе­ще­ний вра­ча, что озна­ча­ло сокра­ще­ние рас­хо­дов на здра­во­охра­не­ние и умень­ше­ние вре­ме­ни про­гу­лов для ком­па­нии.

Таким обра­зом, важ­ность поло­жи­тель­ной обрат­ной свя­зи оче­вид­на.

Как же можно давать положительную обратную связь?

Важ­но не путать её с похва­лой, кото­рая часто зву­чит рас­плыв­ча­то: “Хоро­шо!” “Мне понра­ви­лось!” “Так дер­жать!” и не даёт кон­кре­ти­ки. Поль­за от поло­жи­тель­ной обрат­ной свя­зи есть, когда она пояс­ня­ет, что имен­но было полез­но или понра­ви­лось.

Для это­го суще­ству­ет про­стой алго­ритм:

- фак­ти­че­ское наблю­де­ние (что я уви­дел или услы­шал);

- интер­пре­та­ция (что я выду­мал, когда это уви­дел или услы­шал);

- какой эффект это на меня ока­за­ло.

Напри­мер:

Сотруд­ник сдал отчёт, кото­рый вер­нул­ся с прав­ка­ми руко­во­ди­те­ля. В прав­ках началь­ник ука­зал исклю­чи­тель­но ошиб­ки под­чи­нён­но­го: непра­виль­но встав­лен скрин­шот, вывод не дета­ли­зи­ро­ван. Одна­ко, таб­ли­ца с ана­ли­зом была под­го­тов­ле­на в срок и рас­кры­ла основ­ные недо­стат­ки про­ек­та. В дан­ном слу­чае поло­жи­тель­ную обрат­ную связь мож­но было бы офор­мить всё тем же ком­мен­та­ри­ем к отчё­ту по фор­му­ле:

  • когда я уви­дел таб­ли­цу с дан­ны­ми и под­счё­та­ми (фак­ти­че­ское наблю­де­ние)
  • я поду­мал, что ты ответ­ствен­но подо­шёл к ана­ли­ти­ке (интер­пре­та­ция)
  • что вызва­ло моё дове­рие к тебе и мне было лег­ко читать ана­лиз (эффект).

После такой Обрат­ный свя­зи под­чи­нён­ный уже будет пони­мать не толь­ко свои ошиб­ки, но и силь­ные сто­ро­ны.

Этот же спо­соб рабо­та­ет и в обрат­ную сто­ро­ну, когда под­чи­нён­но­му нуж­но уточ­нить что имен­но сде­ла­но не так или что ему уда­лось.

Для нача­ла нуж­но про­ве­рить своё наме­ре­ние, то есть понять зачем вам нуж­на обрат­ная связь.

Если она нуж­на лишь для того, что­бы полу­чить похва­лу, то и отве­та «Спа­си­бо, моло­дец!» долж­но быть доста­точ­но. Одна­ко по фак­ту такая обрат­ная связь не про­дук­тив­на, так как не даёт пони­ма­ние, что про­изо­шло. Да и сам сотруд­ник поста­вит себя в не выиг­рыш­ное поло­же­ние, если будет про­сить лишь при­обод­ре­ния у началь­ни­ка.

Допу­стим ваше наме­ре­ние «понять, что имен­но я сде­лал хоро­шо». Как полу­чить такую обрат­ную связь от руко­во­ди­те­ля?

Мож­но спро­сить началь­ни­ка: “Спа­си­бо за обрат­ную связь. Мог­ли бы вы мне ска­зать что сра­бо­та­ло для вас наи­луч­шим обра­зом?”  Если ответ будет неод­но­знач­ный: “Всё осталь­ное”, то про­сить пояс­нить: “Я спра­ши­ваю не про­сто так. Хочу пора­бо­тать над сво­и­ми силь­ны­ми сто­ро­на­ми, что­бы про­дол­жать делать то, что я уже делаю хоро­шо. Може­те рас­ска­зать, пожа­луй­ста, подроб­нее о том, что для вас сра­бо­та­ло?” Далее мож­но помочь руко­во­ди­те­лю и задать уточ­ня­ю­щие вопро­сы:

«А что вы уви­де­ли в отчё­те, что для вас сра­бо­та­ло наи­луч­шим обра­зом?»

«Как вы это интер­пре­ти­ро­ва­ли?»

«Какой эффект это ока­за­ло?»

То есть попро­сить опи­сать поло­жи­тель­ные сто­ро­ны отчё­та и эффект от это­го, что­бы понять виде­ние сво­е­го началь­ни­ка и пере­ло­жить эту часть на осталь­ную рабо­ту в даль­ней­шем.

Если у вас оста­лись вопро­сы о том, как полу­чить поло­жи­тель­ную обрат­ную связь от сво­е­го началь­ни­ка или про­ка­чать свои навы­ки в этом, то запи­сы­вай­тесь ко мне на лич­ную сес­сию или при­хо­ди­те на курс.

Наша рассылка

Каж­дую неде­лю мы при­сы­ла­ем одно пись­мо с наши­ми луч­ши­ми мате­ри­а­ла­ми и ново­стя­ми про­ек­та, что­бы ваша коман­да раз­ви­ва­лась.

Нажи­мая на кноп­ку «Под­пи­сать­ся», вы даё­те согла­сие на обра­бот­ку пер­со­наль­ных дан­ных и согла­ша­е­тесь с поли­ти­кой сай­та в отно­ше­нии обра­бот­ки пер­со­наль­ных дан­ных.